[방통대 2학년 1학기 수강 - 생활속의심리학]

1강 - 전철 속의 사람들

* 지하철에 처음으로 타서 모든 자리가 비어있다고 가정하면 첫번째 탑승한 사람은 가장 가까운 맨 끝 자리를 선호하고 두 번째 사람은 그 다음 끝자리 나머지 사람들은 정중앙 자리, 그리고 그 밖의 자리를 앉으려고 한다.

E.T. Hall의 심리적 거리가 작용한다

1) 친밀한 거리(0-45cm)

2) 개인적 거리(45cm-1.2m)

3) 사회적 거리(1.2-3.5m)

4) 대중적 거리(3.5m 이상)

낯선 대인관계는 이 대중적 거리와 심리적 안정을 취하려는 심리가 작용한다.

* 주의집중 : 사람과 사람 사이에서 친밀해지기 위한 하나의 아이템으로 잘 경청하고 딴 짓 안하고 주의집중하는 행동을 정의한다.

1) 눈 마주치기 2) 맞장구치기 3) 끄덕이기 4) 온화한 얼굴표정

- 과유불급의 원칙

* 비언어적 행동 : 사람들은 인간관계에서 언어적 행동보다 비언어적 행동을 더 의식하고 중요하게 생각한다. 예시를 들었을 때 A가 B에게 화났냐고 물어봤을 때 짜증 섞인 투로 "아니."라고 단호하게 말하고 눈도 안 마주치고 말한다면 누구라도 B는 화가 나있는줄 알게 된다.

* 솔라기법 [SOLER 기법]

내담자를 정면(squarely)으로 보고,

개방적(open) 자세를 취하고,

내담자 쪽으로 기울이고(lean),

적당하게 지속적으로 눈(eye)을 마주치고,

편안하거나(relaxed) 자연스럽게 관계 맺기를 시도하는 것

- 강의를 보고 느낀 점 : 결과적으로 대중적 거리를 친밀한 거리로 만들려면 '경청', '적당한 호응','비언어적 행동'등을 기본으로 하여 행동/처신을 잘해야한다로 해석함.

내가 일하는 업종에서는 언어적 행동으로 모든게 보여지기 때문에, 이 솔라 기법은 말 끊지 않고 잘 듣고, 개방적으로 잘 듣고, 고객 편에 서서 대화해주고, 과도한 호응보다는 잘 듣고 있다고 호응해주고, 민원 고객들은 편안한 환경에서 자연스럽게 친밀감 있게 이야기를 하면 업무에도 조금 대입시킬 수 있을 것 같다(?)

그리고 모든건 과유불급, 상황에 맞게 진행. 업무에 이 방식을 모든 상담에 대입하면 콜 생산성은 바닥으로 갈지도(?)